2024 이커머스 비즈니스 인사이트’ 개최
NHN DATA, 최신 트렌드 대응한 마케팅 방법론 소개
메타와 1년여 협업 실험 끝에 ‘소셜비즈’ 출시
고객이 원하는 답변에 즉시 대응해야
AI가 생성하는 고객 여정 최적화도 준비 중
[바이라인 네트워크 이대호 기자] “Z세대(Gen.Z) 특징 중 하나가 ‘디맨딩 커스터머(Demanding Customer)’입니다. 굉장히 까다롭게 요구하는 게 많습니다. 반면에 인내심이 높고요. 이미지나 짧은 비디오를 통해 원하는 것들이 각인되고 이해하기를 원합니다. 자연스럽게 숏폼의 영향력이 굉장히 커졌고요. (중략) 이제 브랜드가 전달하고 싶은 메시지가 정해져 있고 이걸 받아들일 사람을 고르는 게 아니라, 내 앞에 다다를 수 있는 고객들을 대상으로 그 사람에 맞는 ‘라이트 앤서(올바른 답변)’을 전달하는 것으로 이커머스 패러다임이 바뀌고 있습니다.”
이진수 엔에이치엔 데이터(NHN DATA) 대표는 1일 강남구 과학기술컨벤션센터에서 <바이라인네트워크>가 주최한 ‘2024 이커머스 비즈니스 인사이트’ 세미나 기조 연설에 나서 초개인화 이커머스 마케팅에 대한 현재와 미래 진단을 공유했다.
NHN DATA는 일반에서 보는 ‘초개인화’를 구체적으로 정의했다. 이 대표는 “그룹화해서 타기팅을 하는 것이 기존 퍼스널라이제이션(개인화)이고, 개개인별 세부적으로 하는 것이 하이퍼퍼스널라이제이션(초개인화)라기도 한다”며 “틀린 말은 아니지만, 초개인화라면 그 고객이 원하는 바를 알아내 그것에 맞게끔 전달하는 게 업계 종사하는 분들이 보는 초개인화”라고 부연했다.
1일 서울 강남구 과학기술컨벤션센터에서 개최한 ‘2024 이커머스 비즈니스 인사이트’ 전경 (사진=바이라인네트워크)
지난달 출시된 소셜비즈는 인스타그램의 DM(다이렉트 메시지)을 새로운 마케팅 채널로 활용할 수 있는 솔루션이다. NHN데이터는 메타와의 협업을 통해 약 1년간의 개발 끝에 소셜비즈를 세상에 내놨다.
이 대표는 적극적으로 소통하고 의견을 제시하는 Z세대와 대화를 통한 초개인화 접근을 제시했다. 회사는 이 같은 트렌드를 간파하고 ’인스타그램’을 운영 중인 메타와 지난 1년여간 협업과 실험을 거쳐 최근 다이렉트메시지(DM) 마케팅 자동화 솔루션 ‘소셜 비즈’를 출시했다.
NHN DATA는 같은 이벤트를 DM과 댓글로 나눠 진행한 결과를 제시했다. DM 이벤트는 하루 만에 230명이 참여했고, 댓글에선 7일 동안 70명이 참여했다.
이 같은 극명한 차이에도 대다수 브랜드 대응은 현실을 따라가지 못한 것으로 나타났다. 이 대표는 자체 진행한 실험에서 “87% 정도 브랜드가 DM에 답을 주지 못했다”며 “1대1 소통 창구인 대화형 DM 환경을 제대로 활용하지 못하고 댓글을 많이 활용하고 있었다”고 마케팅 현실을 짚었다.
NHN DATA 발표 자료 갈무리
‘소셜비즈’는 고객의 애스크(질의)에 답변을 자동 제공하는 기능을 갖췄다. 스토리 이벤트에 참여할 때도 자동 이벤트 혜택을 보낸다. 스토리에 자사 브랜드를 멘션 또는 태그했을 때, 적시에 소통할 수 있도록 지원한다.
이 대표는 “햄버거(인스타그램 프로필 우측 상단) 버튼이라고 하는데, 이걸 API를 통해 커스터마이징해서 최대 5개까지도 보일 수 있게 브랜드 이벤트를 전달할 수 있다”며 “상세한 성과 데이터를 보면서 시나리오를 작성하고 실제 액션한 사람들을 대상으로 상대적으로 반응하면서 고객의 디지털 여정을 최적화할 수 있다”고 힘줘 말했다.
이진수 NHN DATA 대표가 ‘2024 이커머스 비즈니스 인사이트’ 세미나 기조 연설에 나서고 있다. (사진=바이라인네트워크)
NHN DATA는 Z세대 성향을 봤을 때, 지금 이 순간 내 눈앞의 고객이 원하는 바는 ‘생성’해서 전달해야 하는 마케팅 과정까지도 발전할 것으로 봤다. 사람이 고객 여정 시나리오를 판단하는 과정 전에 인공지능(AI)이 스스로 인터랙션 최적화를 진행하는 과도기가 올 것으로 보고 관련 부분까지도 연구 중이다.
이 대표는 “메타와 클로즈베타를 통해 소셜비즈를 오픈했다”며 “고객 애스크에 라이트 앤서를 제공하는 부분에서 거부감 없이 브랜드 가치를 같이 녹이는 방향으로 계속 발전할 것”이라고 DM 마케팅을 강조했다.
이대호(ldhdd@byline.network)