고객 안내 구축하기 (with 소셜비즈)
고객의 서비스 이용을 늘리고, 이후 커뮤니케이션 리소스를 줄이려면 '고객 안내'를 적재적소에 잘 배치하고 구축하는 것이 중요합니다. 고객 안내에는 '제품 안내', '문제 해결 및 고객 지원 안내', '주문 및 결제 안내', '자주 묻는 질문 안내' 그리고 '이벤트 및 할인 안내' 등이 있죠.
특별히, 서비스 업종, 은행 및 금융 업종, 의료 및 건강 서비스 업종 등은 서비스나 제품의 복잡성, 안전성, 기술적 특성 등으로 인해 고객들에게 명확하고 정확한 안내를 필요로 합니다. 고객 안내만 잘 구성해두어도 통해 고객 만족도를 높이고, 서비스 이용에 대한 허들을 많이 제거할 수 있죠. 한편, 최근에는 비영리 기관이나 개인 셀러에게도 '고객 안내'를 잘 구성하는 것이 중요해졌는데요. 이들의 비즈니스는 충성심 혹은 애정을 기반으로 하기에 투명성과 신뢰 구축이 매우 중요합니다. 그러기에 이러한 측면의 고객 안내를 잘 구성하는 게 중요하죠.
고객 안내 시나리오 1
스토리를 통한 이벤트 안내하기
인스타그램 스토리는 고객 상호 작용과 참여 유도가 편하고, 실시간성이 높아 고객의 즉각적인 이벤트 참여를 독려하는데 효과적인 지면입니다. 그러기에 최근 많은 마케터들이 고객 참여형 이벤트에 스토리를 많이 활용하고 있기도 하죠.
소셜비즈를 통해 고객이 스토리에 특정 키워드의 DM을 보내는 경우, 프로모션 페이지를 보내는 간단한 이벤트를 진행해보세요. 이벤트 관심 고객이 누구인지 쉽게 파악할 수 있을 뿐만 아니라, 고객에게 보다 프라이빗한 이벤트를 제공하는 느낌을 줄 수 있어 참여율이 더 높아집니다.
고객 안내 시나리오 2
자주 묻는 질문과 메시지 메뉴를 통한 팩트 체크 안내하기
자주 오해가 생기거나, 대답할 필요가 있는 이슈가 있나요? 자주 쌓이는 오해나 해명해야 할 이슈를 방치한다면 브랜드 및 개인에 대한 투명성과 신뢰도가 하락하기에 잘 해소하는 것이 중요합니다. 이러한 자주 생기는 오해나 이슈는 고정 답변을 통해 DM으로 답변을 할 수 있는데요.
DM은 다른 지면과 달리 1:1 관계에서만 노출되는 특성이 있기에 보다 고객이 진정성 있는 메시지로 느끼게 됩니다. 고객이 갖는 오해에 대해 1:1로 진정성있는 모습으로 응답하고 싶다면, 소셜비즈를 통해 DM 창구로 주요 문의에 대한 답변을 진행해보세요.
고객 안내 시나리오 3
추가 문의 안내하기
운영 시간 안내 등 간단한 질문이 고객에게 온다면 자동화를 통해 바로 대답을 해줄 수 있지만, 교환 및 환불과 같은 확인이 필요한 질문은 한 번 더 관련된 질문을 하여 적절한 답변을 하는 것이 필요한데요. 또, 이보다 더 개인적인 문의는 상담원 연결로 이어지게 한다면 꼭 필요한 고객 응대만 CS 담당자가 진행할 수 있게 됩니다.
소셜비즈를 통해 DM 내에 자주 묻는 질문을 노출시키고, 관련하여 꼬리 질문을 진행하거나 주요 상담 창구로 고객을 연결해보세요.
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